四川省人民政府


四川省旅游投诉暂行规定
四川省人民政府令〔第123号
　　《四川省旅游投诉暂行规定》已经1999年3月29日省人民政府第22次常务会议通过，现予发布施行。

省长宋宝瑞
一九九九年四月二十日



第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进我省旅游业的发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《四川省旅游管理条例》等有关法律、法规，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或者旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或有关部门提出投诉的行为。
第三条 各级人民政府应加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护旅游者、旅游经营者合法权益的工作。
旅游行政主管部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规、规章的规定，在各自职责范围内处理投诉；对不属于本部门管理职责范围内的投诉，应当及时移交有关部门处理。
第四条 旅游行政主管部门按以下规定处理投诉：
（一）省内重大的旅游投诉，由省旅游行政主管部门负责处理；
（二）对旅行社的投诉涉及旅行社赔偿的，由收取该旅行社质量保证金的旅游行政主管部门负责处理；
（三）旅游行政主管部门之间对旅游投诉管辖有争议的，由其共同的上级旅游行政主管部门指定受理。
第五条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话、投诉办法。
旅游行政主管部门可以确定专门的监督管理机构负责处理投诉。
第六条 旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉者与投诉事项有直接利害关系；
（二）有明确的被投诉者；
（三）有具体的投诉请求和事实依据；
（四）属于本规定所列的投诉范围。
第七条 有下列情形之一的，投诉者可以向旅游行政主管部门投诉：
（一）旅游经营者不履行合同；
（二）旅游经营者未提供质价相符的服务；
（三）旅游经营者在提供服务过程中发生旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
（四）旅游经营者有胁迫、欺诈行为，损害旅游者合法权益；
（五）旅游从业人员索要小费、收受回扣；
（六）旅行社未按合同约定或团队运行计划提供服务；
（七）其他损害投诉者利益的行为。
第八条 投诉者向旅游行政主管部门投诉可以用书面或者口头（电话）方式提出。
口头（电话）方式投诉的，旅游行政主管部门应当制作笔录。
第九条 旅游行政主管部门接到投诉后，应当在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。不符合受理条件的，应说明理由。
旅游行政主管部门作出投诉受理决定后，应在5日内将投诉受理决定及有关材料送达被投诉者。
第十条 被投诉者应在接到投诉受理决定之日起10日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明下列内容：
（一）被投诉事由；
（二）基本事实与证据；
（三）处理意见。
被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。
第十一条 投诉者、被投诉者应当接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
被投诉的旅游经营者有权依据事实提出申辩，要求保护其合法权益。
第十二条 旅游行政主管部门处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，应先予调解，使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议；调解不成的，应查明事实，分清责任，作出处理决定。
第十三条 旅游行政主管部门可依照下列规定作出处理决定：
（一）属于被投诉者过错的，可以责令其向投诉者赔礼道歉，造成损失的，应予赔偿；
（二）属于投诉者与被投诉者共同过错的，可以决定由双方各自承担相应的责任；
（三）被投诉者无过错，属第三人责任造成投诉者损害的，由被投诉者先予赔偿，被投诉者也可同时向第三人追偿。
第十四条 当事人应自觉履行旅游行政主管部门作出的处理决定；对处理决定不服的，可以依法就原争议事项向人民法院提起诉讼。
第十五条 旅游行政主管部门应在受理投诉之日起30日内作出投诉处理决定。
第十六条 旅游行政主管部门对需要移送给有关部门处理的投诉，应当在接到投诉之日起5日内移送有关部门，并告知投诉者。
受移送部门收到移送通知后应在30日内作出处理，并将投诉处理结果送达投诉者、被投诉者和移送投诉的部门。
第十七条 由于旅游经营者的责任，多次被投诉处理的，旅游行政主管部门应对其予以通报批评或公告。
第十八条 旅游行政主管部门及其所属的监督管理机构应当依法办事，秉公处理旅游投诉。对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由有权机关对有关负责人和直接责任人给予行政处分。
第十九条 本规定自发布之日起施行。



1999年4月20日
辽宁省辽阳市人民政府


辽阳市城乡生活困难居民应急救助办法

辽阳市人民政府令第110号


《辽阳市城乡生活困难居民应急救助办法》业经2009年10月28日辽阳市第十四届人民政府第26次常务会议审议通过，现予发布实施。


市长 唐志国
二〇〇九年十一月二十三日



辽阳市城乡生活困难居民应急救助办法


第一条 为建立健全城乡社会救助体系，使我市城乡突发性生活困难居民得到及时救助，根据有关法规、规章规定，制定本办法。

第二条 在我市行政区域内对城乡突发性生活困难居民实施应急救助的,适用本办法。

第三条 本办法所称应急救助，是指市、县（市）区政府对因突发性特殊事件造成临时性生活重大困难的城乡居民，给予临时性救助的社会福利制度。

第四条 政府救助的重点是发生突发性特殊困难后，靠自身力量和互助仍不能在短期内恢复和维持最低生活水平的居民。

第五条 应急救助实行属地管理、分级负责、适度救助、公开、公平、公正，以自救、互助和政府救助相结合的原则。

第六条 市、县（市）区政府民政部门是本行政区域内的城乡生活困难居民应急救助的主管部门，负责应急救助的监督管理工作，同级财政部门负责应急救助资金的筹集工作。

第七条 户籍在我市并在我市行政区域内居住的城乡居民或者户籍在外埠在我市居住超过6个月的人员，具备以下条件之一的，可以申请应急救助：

（一）家庭遇到突发性灾害或者其他特殊困难，影响到基本生活的；

（二）患重大疾病而造成家庭生活困难，或者因其他特殊性困难导致实际生活水平降至当地最低生活保障标准以下，且生活一时难以维持的。
在特定时期，政府可以指定对某些特殊困难群体给予应急救助。

第八条 应急救助的数额应当根据享受救助居民遭受突发性灾难影响基本生活的程度，与当地最低生活保障标准相适应。

第九条 应急救助采取以现金和物品救助相结合的方式。对同一家庭应急救助的间隔时间不得少于6个月。一次性救助款物合计金额每户一般不超过5000元。

第十条 城乡生活困难居民申请应急救助的，以家庭为单位向居住地的社区（村）提出书面申请。由于某种原因造成人户分离，在暂住地居住1年以下的，携暂住地的社区（村）出具的暂住证明，向户籍所在地的社区（村）提出申请。在暂住地居住1年以上的，携户籍所在地的社区（村）出具的户籍证明，向暂住地的社区（村）提出申请。外来务工人员遇重大突发性灾难后，用工单位无力解决的，由用工单位向务工所在地县（市）区民政部门提出申请。

第十一条 社区（村）收到应急救助申请后，应当核实其家庭生活状况，对符合应急救助条件的，填写《辽阳市城乡困难居民应急救助审批表》，经街道办事处（乡镇政府）审核报县（市）区民政部门审批。

县（市）区民政部门应当于受理申请后7个工作日内，办结审批手续。对符合应急救助条件的，予以批准。对不予批准的，应当书面说明理由。

市民政部门对符合应急救助条件的人员，根据情况给予救助。

第十二条 申请人申请应急救助时，应提供下列材料：

（一）书面申请书；

（二）户籍证明、本人身份证（暂住证）；

（三）严重损失或者重大疾病以及其他特殊性困难证明；

（四）其他有关证明。

第十三条 应急救助申请批准后，由社区（村）进行公示，无异议的，由市、县（市）区民政部门直接将应急救助款物发给申请人。

第十四条 应急救助所需资金纳入市、县（市）区政府财政预算，市、县（市）区政府每年各自从本级财政资金中安排50万元，用于各级城乡困难居民临时救助。

第十五条 财政部门和民政部门应当将应急救助资金列入社会保障资金专户，专款专用。市、县（市）区民政部门应当于每年11月底前向同级财政部门报送下一年度应急救助资金预算和当年应急救助资金的使用情况。

第十六条 市民政、财政部门应当定期对县（市）区应急救助款物管理、使用情况进行监督检查。对在应急救助实施过程中违反规定的工作人员，应当依法依纪追究责任。

第十七条 本办法第七条、第九条、第十条中涉及居住期限的，均以公安部门发给的暂住证为准。

第十八条 本办法自发布之日起施行。辽阳市民政局、辽阳市财政局2005年7月1日发布的《辽阳市城乡生活困难居民应急救助办法》（辽市民发[2005]60号）同时废止。